A implantação da função qualidade (QFD) começa com uma exploração e descoberta das necessidades do cliente. Várias ferramentas e abordagens existem para ajudar as organizações a concentrarem seus primeiros e melhores esforços no que é mais importante para os clientes e áreas onde as ofertas dos concorrentes podem ser preferidas por ele.

O primeiro passo é capturar a voz do cliente (VOC). As fontes comuns podem incluir relatórios de vendas e de viagens técnicas, reclamações de garantia, fóruns de suporte ao usuário ou linhas de ajuda e mídias sociais.

Entre os métodos de pesquisa de mercado conhecidos/disponíveis, pesquisas  e grupos de foco podem ser úteis para validar o que uma organização já presume saber sobre as necessidades do cliente. Os questionários podem ajudar a capturar novas informações que uma organização sabe existir e especificamente procura. Esses métodos são roteirizados pela organização e geralmente abordam questões sobre um produto ou serviço.

Uma visita ao GEMBA, por exemplo, envolve escutar e observar os clientes enquanto eles estão usando um produto ou serviço para determinar o que estão fazendo (ou deixando de fazer). 

Durante esses momentos, as organizações podem descobrir informações que nem sabiam que existiam e que não sabiam procurar.

COMO CONDUZIR UMA VISITA AO GEMBA

1. Selecione quais clientes são mais importantes para visitar. Liste cada segmento em uma linha de uma tabela.
2. Defina as condições da visita. Você quer estar presente no momento mais estressante para o cliente. Afinal, se o seu produto ou serviço não ajuda a resolver as necessidades mais urgentes dos seus clientes, por que eles o comprariam?
3. Capture o que você aprende/apreende.

Etapas para capturar a voz do cliente

Esquema básico

Como fazer com que o VOC represente de fato as necessidades dos clientes

Os clientes nem sempre explicam suas necessidades de forma completa e precisa. Na verdade, muitas vezes eles falam sobre quais recursos desejam para um produto ou serviço, mas não porque querem esses recursos. Para ser inovadora, uma organização precisa saber por que os clientes querem determinados recursos. Entender as necessidades do cliente nesse nível permite que uma organização desenvolva novas soluções antes que seus concorrentes possam fazê-lo. A voz do cliente ou as informações de VOC, reunidas a partir de métodos de pesquisa de mercado, visitas ao gemba ou outros meios devem, portanto, ser reafirmadas nas necessidades do cliente. Use uma tabela de voz do cliente e siga estas etapas para traduzir o VOC em necessidades reais:

1. Documente cada declaração e a situação ou contexto em que ela foi feita.
2. Peça aos clientes que tentem reafirmar sua contribuição em termos de suas necessidades. Recursos, especialmente, devem ser traduzidos em necessidades. Não é incomum derivar de cinco a dez necessidades de uma declaração VOC. Necessidades não ditas surgirão.
3. Faça com que os clientes priorizem suas necessidades. Para prioridades de escala numérica, podem ser usadas matrizes de QFD posteriores; o processo de hierarquia analítica (AHP) deve ser usado.